PERFIL PROFISSIONAL
TÉCNICO/A DE AGÊNCIAS DE VIAGENS E TRANSPORTES
PERFIL PROFISSIONAL
ÁREA DE ACTIVIDADE - HOTELARIA, RESTAURAÇÃO E TURISMO
OBJECTIVO GLOBAL - Efectuar o planeamento, a promoção e a venda de produtos e serviços turísticos, de modo a garantir um serviço de qualidade e a satisfação dos clientes.
SAÍDA (S) PROFISSIONAL (IS) - Técnico/a de Agências de Viagens e Transportes
ACTIVIDADES
1. Planear e organizar produtos e serviços turísticos, tendo em conta, a estratégia e política
comercial da organização, os clientes alvo e o mercado:
1.1. Acompanhar as tendências de evolução de tipos e segmentos de turismo, bem como de novos produtos e programas turísticos;
1.2. Actualizar informação turística de carácter geral, histórico e cultural, de forma a elaborar novos programas turísticos ou reformulá-los;
1.3. Auscultar as motivações e interesses dos clientes, de modo a constituir uma oferta de produtos turísticos vendáveis e a garantir a sua satisfação e fidelização;
1.4. Elaborar programas turísticos, definindo, nomeadamente, a oferta turística que compõe o programa, seguros, garantias e modalidades de pagamento e orçamento base.
2. Prestar informações, promover e comercializar produtos e serviços turísticos, tendo em conta, a estratégia e política comercial da organização e as necessidades e motivações dos clientes:
2.1. Prestar informações e aconselhar os clientes sobre os produtos e serviços turísticos disponíveis, nomeadamente, sobre os serviços adicionais e complementares e as campanhas promocionais, promovendo-os e transmitindo aos clientes toda a informação e documentação sobre estes;
2.2. Efectuar a comercialização de produtos e serviços turísticos, nomeadamente, informando os clientes sobre as opções possíveis e as alternativas, calculando tarifas e preços através de folhetos ou de tecnologias de informação e comunicação, negociando condições com os fornecedores e acordando as condições de pagamento;
2.3. Proceder às reservas dos produtos e serviços turísticos, nomeadamente, transporte, alojamento e animação, utilizando, quando necessário, as tecnologias de informação e comunicação e mediante as condições acordadas com os clientes; Emitir os bilhetes, os outros serviços turísticos a prestar;
2.5. Proceder à facturação dos produtos e serviços turísticos e emitir a respectiva factura.
3. Prestar assistência aos clientes com vista a garantir um serviço de qualidade e de acordo com os procedimentos adequados:
3.1. Prestar informações detalhadas aos clientes de todos os direitos e deveres inerentes ao serviço turístico adquirido;
3.2. Assegurar a resposta a alterações e cancelamentos do serviço, assim como, a imprevistos e contingências entretanto surgidas, respeitantes, nomeadamente, aos clientes, aos destinos turísticos e aos transportes;
3.3. Atender a reclamações e sugestões dos clientes, identificando as suas necessidades e expectativas e assegurando a sua resolução/satisfação e/ou transmitindo-as ao seu superior hierárquico;
3.4. Contactar com os clientes após a realização da sua viagem, de forma a identificar possíveis anomalias e avaliar o seu grau de satisfação com o serviço turístico prestado.
4. Atender e receber os clientes no local da prestação do serviço turístico, nomeadamente, acolhendo-os e dando-lhes as boas vindas, confirmando os dados da reserva e formalizando a documentação e os registos necessários, de acordo com os procedimentos adequados e as necessidades e motivações dos clientes.
5. Efectuar ou colaborar na prospecção de novos clientes, assim como, na gestão da carteira de clientes e dos destinos e produtos turísticos.
6. Elaborar relatórios e outros documentos de controlo e organizar arquivos, relativos à sua actividade.
COMPETÊNCIAS
SABERES
Noções de:
1. Matemática – métodos quantitativos.
2. Técnicas de gestão de clientes.
3. Marketing.
4. Orçamentação.
PERFIL PROFISSIONAL
5. Seguros.
6. Técnicas de arquivo de documentação.
7. Mercado turístico nacional e internacional.
8. Qualidade dos produtos e serviços turísticos.
9. Segurança, higiene e saúde aplicadas à actividade profissional.
Conhecimentos de:
10. Legislação aplicada à actividade profissional.
11. Relações interpessoais e comunicação.
12. Língua inglesa e outra língua estrangeira (conversação fluente e utilização de vocabulário técnico específico).
13. Funcionamento e organizações do sector do turismo.
14. Comercialização de produtos e serviços turísticos (tarifários, taxas, descontos, reservas e facturação de produtos e serviços turísticos).
15. Normas relativas à realização de viagens.
16. Informática aplicada à actividade turística.
17. Técnicas de venda e de negociação.
18. Técnicas de atendimento e recepção de clientes.
19. Informação turística.
Conhecimentos aprofundados de:
20. Técnicas de elaboração e organização de programas turísticos.
21. Técnicas de gestão de produtos e serviços turísticos.
22. Técnicas de assistência ao cliente.
SABERES-FAZER
1.Aplicar as técnicas de planificação e organização de produtos e serviços turísticos.
2.Identificar as tendências de evolução de tipos e segmentos de turismo, bem como, de novos produtos e programas turísticos.
3.Utilizar os métodos e as técnicas de recolha de informação turística de carácter geral, histórico e cultural.
4.Identificar as motivações e interesses dos clientes.
5.Aplicar os métodos e as técnicas de elaboração de programas turísticos.
6.Identificar os conteúdos de produtos e serviços turísticos.
7.Aplicar as directrizes comerciais da organização.
8.Utilizar os métodos e as técnicas de promoção de produtos e serviços turísticos.
9.Aplicar os métodos e as técnicas de comercialização de produtos e serviços turísticos.
10.Identificar as normas de transporte de bagagem e outras relativas à realização de viagens.
11.Aplicar as técnicas de comunicação.
12.Aplicar as técnicas de atendimento e de recepção de clientes.
13.Aplicar as técnicas de venda e de negociação com clientes.
14.Utilizar os métodos e os procedimentos adequados às operações de reservas dos produtos e serviços turísticos.
15.Utilizar os meios informáticos aplicados à actividade turística.
16.Utilizar os procedimentos adequados à emissão de bilhetes, vouchers e outra documentação.
17.Utilizar os procedimentos necessários à facturação dos produtos e serviços turísticos e emissão de facturas.
18.Utilizar os procedimentos adequados à assistência aos clientes.
19.Identificar os direitos e deveres da organização e dos clientes, inerentes ao serviço turístico adquirido.
20.Utilizar os procedimentos adequados de resposta a situações anómalas na prestação do serviço turístico.
21.Aplicar os procedimentos adequados à resolução/tratamento de reclamações e sugestões de clientes e definir medidas correctivas.
22.Exprimir-se oralmente e por escrito, em língua portuguesa, em língua inglesa e em outra língua estrangeira, de forma a facilitar a comunicação com clientes nacionais e estrangeiros e com outros interlocutores.
23.Utilizar a documentação técnica respeitante ao registo da actividade desenvolvida.
24.Utilizar as técnicas de arquivo de documentação.
25.Aplicar as normas de segurança, higiene e saúde respeitantes à actividade profissional.
26.Aplicar as normas e os procedimentos de sistemas de gestão na área da qualidade.
SABERES-SER
1. Identificar-se com os objectivos e a cultura da organização.
2. Comunicar, a nível interno e externo à organização, com interlocutores diferenciados.
3. Facilitar o relacionamento interpessoal a nível interno e externo à organização.
4. Integrar as normas de segurança, higiene e saúde no exercício da sua actividade profissional.
5. Integrar as normas e os procedimentos de sistemas de gestão na área da qualidade no exercício da sua actividade profissional.
6. Tomar iniciativa no sentido de encontrar soluções adequadas para a resolução de problemas.
7. Adaptar-se a novas situações e formas de organização do trabalho.
8. Motivar os clientes para a aquisição dos produtos e serviços turísticos vouchers e outra documentação necessária para a viagem dos clientes
